Klasik yönetim yaklaşımının hakim olduğu dönemde çalışanların duyguları göz ardı edilmiş ve daha çok iş odaklı yaklaşıma önem verilmekteydi. Frederick Taylor’ın çalışmalarına baktığımızda da özellikle 1900’lerin başında verimliliği arttırmak adına insan duygularının ön planda olmadığı, daha çok üretimin öncelikli olarak önem kazandığı sanayi toplumunda iş yerlerinde insan duygularının bir yerinin olmadığı inanışı hâkimdi. Neoklasik yönetim yaklaşımında, işletme başarısında insanın önemi anlaşılmış ve insan davranışlarına önem verilmiştir. Modern yönetim anlayışına göre ise, çevre-insan-iş faktörleri beraber ele alınmaya başlanmıştır. Böylece işletmelerin rekabet avantajı elde edebilmesi için çalışan davranışlarının anahtar rol oynadığı net bir şekilde görülmeye başlanmıştır.

Duyguların insan davranışı üzerindeki önemi nedeni ile iş yaşamında duygular ve bunların işletme başarısındaki etkisi araştırmacıların ilgisini çekmektedir. Duygu ve emek kavramlarının birleşimi ile oluşan duygusal emek, duyguların iş yaşamındaki önemini ifade etmesi bakımından önemli bir konudur. Duygusal emek anlatılırken, kullanılan bir metafor vardır. Müşteriler birer seyirci, çalışma yeri bir sahne ve çalışanlar da birer aktördür. Bu metafordan yola çıkarak; işverenler çalışanlardan tıpkı birer aktör gibi performansları ile müşteriler üzerinde etki bırakabilmelerini bekler. Böyle bir beklenti çalışanın kaygı, stres, performans, motivasyon ve işe bağlılığını uzun vadede olumsuz bir şekilde etkilemektedir. Literatürde bulunan pek çok araştırma da duygusal emeğin, stresi artırdığını, iş memnuniyetini azalttığını ve çalışanlarda tükenmişliğe neden olduğunu göstermektedir. Bunun temel sebebi de çalışanların kendi inançları ile işlerinden kaynaklı göstermek durumunda oldukları davranışlar arasında bir tutarsızlık olmasıdır.

Duygusal emek kavramı, insanların zaman içinde kendilerinden beklenilen duyguları göstermek için sarf ettiği her türlü çabayı içermektedir. Duygusal emek kavramı ilk olarak 1979 yılında Amerikalı Sosyolog Arlie Russell Hochschild tarafından kullanılmıştır. Hochschild (1983) duygusal emeği, herkes tarafından görülebilen yüz ve beden hareketleri ile duyguların yönetilmesi olarak tanımlanmaktadır. Duygusal emek, çalışanların işletme tarafından müşteriye aktarılması istenen duyguları karşı tarafa hissettirmek için harcadıkları çabadır. Yapılan işin niteliğine ve çalışma ortamına göre sarf edilmesi gereken duygusal emek de farklı olabilmektedir. Örneğin, bir sağlık çalışanının ameliyathaneye giden bir hastaya göstermesini beklediğimiz duygu ile bir polisin sorgu odasında bir tutukluya gösterdiği duygu, çağrı merkezi çalışanlarının gösterdikleri duygular ya da öğretmenlerin öğrencilere gösterdikleri duyguların hepsi farklılık göstermektedir. Çalışanlar, kendisinden gösterilmesi istenen duyguları bazen isteyerek bazen mecbur olduğu için göstermekte ve bu durum davranışlara yansımaktadır. Hoshchild fiziksel, zihinsel ve duygusal emeği şu örnek üzerinden ifade etmiştir:

Bir hostes ağır eşyaları taşıyıp kaldırırken fiziksel emek harcar, acil durum iniş-kalkışları organize ederken zihinsel bir emek harcar ve yolculara, gereken duyguları gösterebilmek adına da duygusal emek harcar.

Duygusal emek kavramına yönelik literatürde birçok farklı yaklaşım bulunsa da bu yazıda en yaygın olarak kullanılan Hochschild’in yaklaşımı ele alınacaktır. Hochschild (1983) duygusal emeği yüzeysel ve derinden rol yapma olmak üzere iki boyuta ayırırken Ashforth ve Humprey (1993) doğal duyguların da işlerine yansıyacağını belirterek bu iki boyuta ek olarak samimi davranışlar boyutunu eklemiştir.

Yüzeysel Rol Yapma: Çalışanın kendisinin hissetmediği ama kendisinden beklenen duyguları yüz ifadesi, jestleri veya ses tonu gibi dış görünüşünde değişiklikler yaparak hissediyormuş gibi yapmasıdır. Yani yüzeysel rol yapmada, kişinin hissettiği duygular değişmemekte sadece kişi davranışlarını değiştirmektedir. Bir hostes, uçuş esnasında olumsuz hava şartlarından dolayı endişelense bile bunu davranışlarına yansıtmamalıdır. Çünkü işinin gerekliliği olarak yolculara güven duygusu vermelidir. Bu yüzeysel role bir örnek olarak verilebilir.

Derinden Rol Yapma: Çalışanlar işlerine uygun pozitif duyguyu gösterebilmek adına sadece davranışlarını değil, geçmişte yaşadıkları neşeli anlarını hatırlayarak veya bunları hayal ederek hissettikleri duyguları içselleştirerek değiştirmektedir. Burada çalışanlar, işin gereği davranışı yerine getirebilmek için o davranışa uygun duyguları hissedebilmek adına kendi duygularını değiştirmeye yönelik çaba harcamaktadır. Örneğin, bir anaokulu öğretmeninin hareketli bir öğrenciye duymuş olduğu kızgınlığı fark ederek, bu duygusunu olumlu başka duygular ile değiştirmeye çalışması çabası derinden rol yapmadır.

Samimi Davranışlar: Buradan çalışanın gerçekten hissettiği davranışı dışarıya yansıtması durumu mevcuttur. Örneğin, bir satış temsilcisinin güler yüzlü olması gerektiği için değil gerçekten öyle hissettiği için güler yüzlü olması samimi davranışa örnek olarak verilebilmektedir. Çalışan burada işletme tarafından gösterilmesi gereken davranışı zaten hissettiği için davranışı ya da duygusunu değiştirmesine gerek olmamaktadır.

Yapılan araştırmalar samimi ve derinden rol yapmanın çalışanlar üzerinde daha pozitif sonuçlar verdiğini göstermektedir. Bu nedenle işletme yöneticilerin çalışanların duyguları olduğunun farkında olması ve bu duygularını işletme amaçları doğrultusunda yönetebilmesi gerekmektedir. Aynı zamanda yöneticilerin de duygusal emek konusunda örnek teşkil edecek davranışlarda bulunması ve örgüt kültürünü buna uygun tasarlaması işletme başarısı açısından yararlı olacaktır.

Kaynakça:

Karamaraş, Sibel (2020), Çalışan Duygularına Cesur Bir bakış: Duygusal Emek, Harward Business Türkiye Dergisi

Usta, Işıl ve Orhan Akova (2015), Örgütsel Davranışta Güncel Konular, Örgütlerde Duygusal Emek, Detay Yayıncılık, Ankara.